Una crisis de comunicación puede aparecer en cualquier momento, por ello es imprescindible disponer de un Plan de Crisis para saber reaccionar correcta y rápidamente antes de que la situación se convierta en una gran “bola de nieve” social y las consecuencias para el valor de tu marca sean catastróficas.
En estos días ha saltado a la actualidad pública que una gran empresa como es La Cocinera, perteneciente al grupo Nestlé, ha utilizado carne de caballo en alguno de sus productos de consumo. En estos casos, es importantísimo establecer un mensaje correcto que comunicar en el que:
- - Admitir errores y pedir disculpas
- - Ser abierto y honesto
- - Explicar cómo ha ocurrido
- - Explicar qué se va a hacer para solucionar el conflicto o problema
- - Exponer los pasos que se van a seguir para prevenir posibles casos futuros
- - No hablar anónimamente
- - Contar con que cada comunicación que se publique tendrá mucha repercusión
En este sentido, el comunicado que ha difundido se aproxima bastante a estas líneas. Otra cuestión a tener en cuenta es que un alto cargo de la empresa de la cara desde “arriba” y de forma transparente:
De igual modo, las conversaciones se deben establecer en los propios medios que disponga la empresa y ser pro-activos en las mismas. Hasta el momento, todavía no han dado respuesta a comentarios como estos:
En Twitter, no disponen de un perfil como tal. Sin embargo a través de @Nestle_es ofrecen respuesta los distintos usuarios:
La experiencia nos dice que cuando una empresa no gestiona bien un problema en los Medios Sociales, termina afectando negativamente a su reputación y por supuesto, a su cuenta de resultados. Por lo que estamos viendo, Nestlé todavía tiene bastantes cosas que limar en este sentido. Aunque si echamos la vista atrás, ha mejorado mucho comparado con uno de los peores casos de Gestión de Crisis que afectó a la misma hace unos años con el escándalo del aceite de palma y los orangutanes.
Este es nuestra breve visión acerca de este caso, ¿cuál es la tuya?
@Pilar_Vallejo_
Consultora de marketing de renombre
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